· 

Zwischen Chatbots, Callcenter und Customer Support

Guter Kundenservice ist mittlerweile ein starkes Herausstellungsmerkmal für viele Unternehmen geworden. Oftmals steht man als Unternehmen allerdings vor einer scheinbar schwierigen Aufgabe: Wie gestalte ich einen guten Kundenservice so, dass dieser nicht unwirtschaftlich wird? Und was ist überhaupt „guter“ Kundenservice?

Die Komplexität ist entscheidend

Zuallererst sollten die Grundlagen geklärt werden: Wie komplex ist das von Ihnen angebotene Produkt und welche Art von Kundenberatung macht für Ihr Unternehmen Sinn? Benötigen Sie z. B. eine schnelle Abwicklung der Hilfesuchenden und ständige Erreichbarkeit für „einfache“ Kundenanliegen oder ist ein qualitativ hochwertiges und persönliches Beratungsangebot erforderlich.

Betrachtet man die Entwicklung im Bereich der Kundenberatung bei einfachen Produkten, wird man ein kaum überraschendes Ergebnis vorfinden. Ganz einfache Fragen zu einfachen Produkten werden in der Regel mittlerweile durch FAQ-Bereiche oder Chatbots beantwortet und sorgen dort für eine schnelle, aber oftmals unpersönliche Erledigung der Kundenanliegen. Reicht dieses Angebot nicht aus, nehmen sich Callcenter der weiteren Betreuung an. In der Regel sind beide Arten der Kundenberatung rund um die Uhr verfügbar und erfüllen ihren Zweck.

Bei komplexen Produkten, wie z. B. einer Gründerberatung, ist ein persönliches Beratungsgespräch durch Experten unabdingbar. Allerdings stehen Unternehmen hierbei vor einer Herausforderung: Die Spezialisten sind nicht rund um die Uhr verfügbar und mit ihren Kapazitäten für ein Beratungsgespräch oftmals bereits ausgereizt. Zusätzlich dazu ist das digitale Gegenstück zu Chatbots und Callcenter oftmals ein Relikt aus vergangen Tagen – ein simples Kontaktformular. Dort hinterlässt der potenzielle Kunde seine Daten und bekommt die Nachricht, dass sich ein Mitarbeiter bei ihm meldet, in der Regel per E-Mail oder Telefon. In vielen Fällen dauert die Kontaktaufnahme durch den Anbieter dann eine ganze Woche.

Was bedeutet das für Kunde und Anbieter?

Für den potenziellen Kunden ist der Wunsch nach einem Termin nicht erfüllt. Damit gibt es für ihn nach der Kontaktaufnahme erstmal keinen definierten nächsten Schritt. Ihm bleibt nichts anderes übrig, als auf die Terminvereinbarung zu warten. Da bisher noch kein Beratungstermin vereinbart wurde, besteht das Risiko, dass dieser in der Zwischenzeit nach weiteren Angeboten sucht und einen schnelleren Anbieter oder Berater findet. Des Weiteren hat der Kunde in der Regel während der Arbeitswoche selbst wenig Zeit und mehrere Anläufe bis zu einem fixierten Termin sind der Regelfall. Für den Anbieter ist das natürlich kostenintensiv!

Eines ist also offensichtlich: Manuelle Terminabstimmung mit einem simplen Kontaktformular ist nach heutigen digitalen Möglichkeiten nicht mehr zeitgemäß und noch dazu unwirtschaftlich.

Dabei gibt es bereits moderne und effiziente Lösungen: Digitale Terminkoordination – mit deutlichen positiven Effekten, nicht nur was den Kundenservice betrifft. So ermittelt das SmartMeeting PlugIn mögliche Termine in Echtzeit und berücksichtigt dabei individualisierbare Parameter wie generelle Beratungstage, bereits belegte Termine bei verfügbaren Beratern und vieles mehr. Dadurch werden dem Kunden sofort während der Kontaktaufnahme verfügbare Termine angeboten und nach Bestätigung des Kunden zur Verwendung der E-Mail automatisch bei den Beratern eingetragen. Der Terminwunsch des Kunden wird somit direkt erfüllt, ohne dabei wertvolle Arbeitszeit der Mitarbeiter in Anspruch zu nehmen.

Mehr Informationen zu unserem SmartMeeting PlugIn finden Sie hier oder unter: https://www.smartmeeting.online/terminkoordination